Sozialarbeitende begegnen Menschen in emotional belastenden Situationen, manchmal an unbekannten Orten und ohne Kollegin oder Kollegen. Ein hilfreicher Workshop achtet den Auftrag sozialer Arbeit: Kommunikation, Schutz und erreichbare Hilfe stehen im Vordergrund. Nicht jeder Klient wird als Bedrohung dargestellt.
Vor dem Hausbesuch
Das Team kann besprechen, wie ein Besuch vereinbart wird, welche Informationen zum Ort vorliegen, wer über den Termin informiert ist und wann eine Rückmeldung erwartet wird. Bestehen Regeln für Besuche zu zweit oder Terminverschiebungen, werden diese geübt. Zusätzlicher Unterstützungsbedarf sollte früh erkannt werden und nicht erst mitten in einer angespannten Situation.
Kommunikation bei Eskalation
Wir üben, den Zweck eines Besuchs zu erklären, eine Grenze knapp zu formulieren und einen Punkt zu erkennen, an dem das Gespräch nicht weiterführt. Ruhige Worte garantieren keine Beruhigung. Auch Abstand, erreichbarer Ausgang und die Entscheidung, ein Gespräch gemäß den Regeln der Einrichtung zu beenden oder Hilfe zu holen, gehören dazu.
Szenarien aus der Einrichtung
Anonymisierte Beispiele können ein angespanntes Gespräch am Empfang, mehrere Anwesende bei einem Hausbesuch, eine unerwartete Veränderung der Umgebung oder Kontakt außerhalb der Arbeitszeit betreffen. Kurze Aufgaben konzentrieren sich auf Entscheidungen: fortsetzen, pausieren, gehen oder Unterstützung anfordern. Niemand muss eigene traumatische Erlebnisse nachspielen.
Nach einem Vorfall
Ein Ablauf sollte unmittelbare Unterstützung, Meldung und eine angemessene Besprechung vorsehen. Training allein reicht nicht, wenn Meldungen entmutigt oder nicht ausgewertet werden. Die EU-OSHA-Leitlinien zu Gewalt durch Dritte betonen die Berücksichtigung von Beruf, Ort und Arbeitsweise bei der Risikobewertung. Führungskräfte müssen daraus praktikable Verfahren machen.
Angaben für die Anfrage
Beschreiben Sie Funktionen, Teamgröße, Häufigkeit von Außenterminen, vorhandene Rückmelde- und Meldewege, Sprache und verfügbare Zeit. Grenzen für körperliche Übungen sollten ebenfalls bekannt sein. Daraus kann ein Programm für Gesprächsführung, Entscheidungen vor Ort und Szenarioauswertung entstehen, ohne betriebliche Schutzmaßnahmen durch einen Kurzlehrgang ersetzen zu wollen.
Entscheidungen statt perfekte Sätze üben
Außentermine folgen selten einem vorgefertigten Dialog. Wichtiger als ein auswendig gelernter Satz ist der Punkt, an dem ein Termin unterbrochen, die Position verändert oder eine Kollegin kontaktiert werden kann. Im Training lassen sich mehrere vertretbare Entscheidungen vergleichen, mit Respekt für Klienten und vertrauliche Informationen.
- Wer weiß, wo die Fachkraft ist und wann sie zurück sein soll?
- Welche Veränderung erfordert Kontakt zur Leitung?
- Wie lässt sich ein Gespräch ohne langen Streit beenden?
- Wo und wie wird der Vorfall danach dokumentiert?
Hintergrund zum Umgang mit Gewalt durch Dritte bietet die europäische Agentur EU-OSHA: EU-OSHA-Leitlinien ↗